Kita semua tahu bahwa strategi marketing dan pertumbuhan yang bersifat satu untuk semua tidak akan berhasil, terutama dalam domain seperti eCommerce di mana preferensi pelanggan berubah setiap saat.
Segmentasi pelanggan adalah amunisi yang dapat membantu Anda beradaptasi dan memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berubah, sehingga memastikan bahwa brand Anda mencapai pertumbuhan yang berkelanjutan dari waktu ke waktu.
Bagaimana cara kerja segmentasi pelanggan?
Mengapa terkadang gagal?
Apa saja segmen pelanggan yang dapat diciptakan oleh brand saat ini untuk melihat hasil yang nyata?
Ini adalah pertanyaan-pertanyaan yang akan kami bahas dalam artikel ini, bersama dengan lima segmen pelanggan yang dibutuhkan brand eCommerce Anda untuk meningkatkan berbagai metrik kesuksesan.
Segmentasi Pelanggan: Bagaimana Cara Kerjanya, Dan Mengapa (Terkadang) Berkinerja Buruk
Kami memahami istilah 'segmentasi pelanggan' berarti memisahkan dan mengelompokkan pengguna berdasarkan perilaku dan atribut yang dapat dilampirkan pada mereka. Karena ini adalah istilah yang luas, sering kali menimbulkan kebingungan dalam hal jenis segmen yang dapat dibuat.
Sebagai contoh, kita dapat membuat segmen pelanggan yang semuanya adalah wanita dalam kelompok usia 22-30 tahun. Segmen ini memang memiliki beberapa atribut seperti usia rata-rata, jenis kelamin, dan beberapa preferensi untuk belanja sosial.
Namun, seperti yang akan kita lihat sebentar lagi, ini juga merupakan segmen yang sangat luas dan beragam. Berapa banyak dari mereka yang lebih suka menggunakan kupon pada pembelian mereka? Berapa banyak dari mereka yang membelanjakan uang dalam jumlah besar?
Adanya konteks tersebut, akan lebih mudah untuk menemukan masalah utama dalam segmentasi pelanggan yang ada saat ini-kita sering melakukan segmentasi berdasarkan parameter yang terlalu luas, atau tidak cukup membahas hasil dari segmentasi.
Dengan kata lain, kita menyegmentasikan orang berdasarkan siapa mereka dan bukannya berdasarkan perilaku mereka. Dengan memperbaiki masalah sederhana ini, kita dapat melihat hasil yang signifikan dalam hal penjualan dan retensi.
5 Taktik Segmentasi Pelanggan Untuk eCommerce
Sekarang setelah kita mengetahui jenis segmentasi pelanggan yang bekerja kurang optimal, kita dapat melanjutkan untuk memahami beberapa hal yang dapat membantu. Berikut adalah lima taktik segmentasi pelanggan yang selalu berhasil untuk brand eCommerce.
1. Highest Spenders
Untuk setiap brand eCommerce, segmen pembelanja tertinggi adalah garis hidup dan penghasil cash flow. Tanpa orang-orang dengan Average Order Value (AOV) yang tinggi, sebagian besar toko online tidak akan dapat menghasilkan cash flow bebas yang memadai untuk tetap berfungsi. Ini juga alasan mengapa kami fokus pada segmen ini terlebih dahulu.
Pembeli terbesar dapat diidentifikasi melalui AOV yang secara konsisten lebih tinggi dari rata-rata. Segmen ini dapat dibuat dengan menyaring siapa saja yang telah membelanjakan lebih dari rata-rata CLV Anda selama siklus bisnis Anda. Anda dapat membaca lebih lanjut tentang cara menghitung CLV Anda di sini.
Jika Anda memiliki segmen audiens yang cukup besar pada tahap ini, Anda dapat memfilternya lebih lanjut menjadi dua segmen - pembelanja yang sangat tinggi, dan mereka yang AOV-nya melonjak selama waktu tertentu dalam setahun.
Berikut adalah beberapa cara untuk berinteraksi dengan pembeli terbesar Anda.
Memberi mereka akses lebih awal ke penjualan dan koleksi baru.
Gratis ongkos kirim di atas ambang batas nilai pesanan mereka.
Pengembalian dan penukaran yang lebih mudah dari biasanya.
Hadiah khusus di bulan ulang tahun mereka, atau untuk acara-acara khusus sepanjang tahun.
Kuncinya adalah menjaga segmen ini tetap senang sehingga mereka tetap menggunakan brand Anda melebihi nilai rata-rata seumur hidup mereka dan diharapkan dapat berubah menjadi pendukung brand Anda dari waktu ke waktu.
2. Cart Abandoners
Orang-orang ini berada di ujung spektrum yang lain. Dalam banyak hal, pengabaian keranjang belanja lebih buruk daripada browser biasa karena mereka menunjukkan ketertarikan untuk membeli, sebelum meninggalkannya Mereka cukup mudah untuk diidentifikasi dan disegmentasi. Kuncinya adalah membuat mereka meninggalkan alamat email mereka sehingga mereka dapat dipelihara tanpa perlu menghabiskan terlalu banyak uang untuk remarketing. Berikut adalah beberapa cara untuk menarik para pengabaian keranjang belanja.
Menjalankan kampanye remarketing dengan penawaran waktu terbatas pada produk pilihan mereka.
Jika mereka membagikan alamat email, berikan kupon untuk mendapatkan diskon instan saat mereka menyelesaikan pembayaran.
Seiring waktu, ada baiknya juga untuk melihat apakah sebagian besar orang yang meninggalkan keranjang belanja melakukannya untuk mendapatkan penawaran yang bagus. Selain itu, bisa jadi mahal untuk memelihara perilaku ini, jadi diskon pengabaian keranjang hanya boleh diberikan satu kali per pelanggan, atau ketika nilai keranjang yang ditinggalkan jauh lebih tinggi daripada AOV Anda saat ini.
3. One-Time Buyers
One-time buyers sering kali mengikuti jalur yang sangat spesifik ke tahap pembayaran dan melakukan ini hanya sekali. Segmen ini dapat dibuat dengan menyaring semua pengguna di platform analitik Anda yang menyelesaikan tujuan konversi Anda hanya sekali. Melakukan hal ini hanya untuk tujuan analitis - membantu kita melihat apakah mereka pernah kembali ke situs web setelah melakukan pembelian pertama dan satu-satunya.
Untuk membuat segmen di sini, kita dapat memfilter semua alamat email pelanggan yang hanya melakukan satu kali pembelian hingga satu bulan terakhir. Filter ini juga harus memperhitungkan pembelian terbaru - kita tidak ingin membombardir orang-orang yang baru saja membeli dari kita minggu lalu.
One-time buyers dapat ditarik untuk membeli kembali dengan
Menjual silang barang yang sangat relevan yang dipetakan dengan pembelian sebelumnya.
Menawarkan diskon untuk pembelian kedua jika mereka menulis ulasan tentang pembelian pertama.
Menunjukkan kepada mereka apa yang baru, seperti pakaian baru untuk musim baru, atau koleksi produk baru.
4. Calon Pelanggan yang Hilang dalam Perjalanan
Terkadang, para pengunjung bisa tidak berubah menjadi pembeli. Mereka biasanya datang melalui saluran media sosial atau kampanye berbayar tetapi tidak pernah menyelesaikan pembelian meskipun telah berulang kali mengunjungi situs web.
Pengguna ini dapat diidentifikasi pada platform analitik sebagai pengguna yang kembali dengan durasi sesi rata-rata yang sama dengan pembeli. Segmentasi pengguna ini melalui platform memungkinkan Anda untuk menjalankan iklan bertarget. Namun, akan lebih baik lagi jika Anda mendapatkan alamat email mereka.
Karena kunjungan berulang tidak menghasilkan konversi, kecil kemungkinan kampanye diskon sederhana akan menyebabkan mereka meninggalkan alamat email mereka. Jika segmen ini sangat besar, cara terbaik untuk memikat mereka adalah dengan kampanye pemeliharaan. Brand pakaian dapat mengajak influencer pakaian untuk sesi eksklusif, dan menggunakan pesan ini sebagai pop-up untuk menarik orang-orang dari segmen ini.
Setelah alamat email dibagikan, kegiatan marketing dapat dilakukan dalam bentuk
Konten yang dikurasi dengan cermat dari situs web dan blog, dengan pesan yang hanya berisi penjualan.
Membagikan akses ke lebih banyak acara dan mendorong pembelian dari tahap tersebut.
5. Para Influencer
Ini adalah eranya influencer, dan apa yang mereka pikirkan tentang brand Anda sangat penting bagi audiens mereka yang sering kali sangat terlibat.
Untuk menangkap segmen influencer, pertama-tama penting untuk mengidentifikasi mereka. Sebagian besar influencer memposting video unboxing dan menandai brand Anda di postingan mereka, atau memberikan ulasan di situs web marketplace. Oleh karena itu, mendengarkan secara sosial sangat penting untuk brand eCommerce Anda.
Melibatkan influencer adalah permainan sinergi. Berikut adalah beberapa cara untuk tetap berada di pikiran mereka.
Membagikan ulang konten dan cerita mereka di sosial media brand.
Menyusun daftar influencer yang telah menampilkan brand Anda sebelumnya, dan mengirimkan barang kepada mereka dari waktu ke waktu.
Memberi mereka akses ke barang dagangan dan penawaran khusus influencer.
Menampilkan karya mereka di sosial media brand, bahkan ketika itu tidak secara langsung tentang brand Anda.
Influencer ingin tahu bahwa mereka dapat tumbuh bersama Anda. Memfasilitasi hal ini dapat berarti sekelompok pembeli khusus untuk Anda, bahkan tanpa melibatkan agensi influencer.
Itulah lima taktik segmentasi yang dapat Anda gunakan hari ini. Dengan alat analisis eCommerce yang kuat, Anda mungkin akan memiliki akses ke semua penanda yang membentuk setiap segmen. Sebaiknya Anda memulai dengan dua segmen - pembelanja tertinggi, dan segmen terbesar Anda berdasarkan angka dari kategori di atas, dan ambil dari sana.
Comments