เคล็ดลับในการสร้างความเชี่ยวชาญด้านการตลาดแบบ Omnichannel อย่างรวดเร็ว

ลูกค้าอยู่ทุกที่และค้นพบแบรนด์ผ่านช่องทางต่างๆ และส่วนใหญ่จะสลับไปมาระหว่างช่องทางต่างๆ ก่อนตัดสินใจซื้อ

ดังนั้นแบรนด์ eCommerce จะทำอย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่าการส่งข้อความและประสบการณ์มีความสอดคล้องกันในทุกช่องทางเพื่อปิดการขาย? ทำได้ผ่านการตลาดแบบ omnichannel

กลยุทธ์การตลาดแบบ omnichannel คือที่ที่ธุรกิจ eCommerce นำเสนอประสบการณ์การช็อปปิ้งที่คล่องตัว บูรณาการ และสม่ำเสมอให้กับลูกค้าในทุกช่องทาง เช่น ร้านค้าออฟไลน์ เว็บไซต์ช็อปปิ้งบนมือถือ หน้าโซเชียลมีเดีย อุปกรณ์ และอื่นๆ

บทความนี้จะแนะนำวิธีสร้างความเชี่ยวชาญด้านการตลาดแบบ omnichannel สำหรับธุรกิจ eCommerce ของคุณและเพิ่มยอดขายได้มากขึ้น

ข้อดีของการตลาดแบบ omnichannel คืออะไร?

• อัตราการซื้อที่สูงขึ้น — นักการตลาดที่ใช้ช่องทางอย่างน้อยสามช่องทางในการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายพบว่าอัตราการซื้อสูงขึ้น 287% เมื่อเทียบกับแคมเปญช่องทางเดียว

• การมีส่วนร่วมที่สูงขึ้น — การคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าข้ามช่องทางและการปรับแต่งประสบการณ์ของพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของการตลาดแบบ omnichannel นำไปสู่การเพิ่มขึ้นของการมีส่วนร่วมของผู้ใช้โดย 18.5% หรือสูงกว่า

• การรักษาลูกค้าที่สูงขึ้น — นักการตลาดที่นำกลยุทธ์การตลาดแบบ omnichannel ไปใช้พบว่าการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างมาก 90% เนื่องจากลูกค้าภักดีกับแบรนด์ที่ปรับแต่งประสบการณ์ของพวกเขาให้เป็นส่วนตัวในทุกช่องทางการสื่อสาร

• อัตราการใช้จ่ายที่สูงขึ้น — การศึกษาแนะนำว่าลูกค้าใช้จ่ายออนไลน์มากขึ้น 10% และในร้านค้ามากขึ้น 4% ด้วยแนวทางแบบ omnichannel มากกว่าช่องทางเดียว

ตัวอย่างการตลาดแบบ omnichannel

ต่อไปนี้เป็นแบรนด์ eCommerce สามแบรนด์ที่มีกลยุทธ์การตลาดแบบ omnichannel ที่ยอดเยี่ยมซึ่งจะสร้างแรงบันดาลใจให้คุณ:

1. Puma

Puma ยักษ์ใหญ่ด้านเครื่องแต่งกายกีฬาเป็นหนึ่งในเรื่องราวความสำเร็จที่ดีที่สุดของการตลาดแบบ omnichannel Puma ได้ติดตามคู่แข่งออนไลน์ด้วยการแปลงร้านค้าจริงของตนให้เป็นดิจิทัลและทำให้แอปมือถือล่าสุดเป็นที่นิยม — ซึ่งปัจจุบันมีผู้ดาวน์โหลดมากกว่าหนึ่งล้านครั้ง

แบรนด์ให้ลูกค้าเข้าถึงผลิตภัณฑ์ทั้งในร้านค้าและออนไลน์ได้พร้อมกันในขณะช้อปปิ้งที่ร้านค้าจริง ดึงดูดลูกค้าเข้ามาที่ร้านค้าโดยเสนอการรับสินค้าแบบเดียวกันในวันจากร้านค้าและการจองสินค้า

Puma ยังเชื่อมโยงช่องทาง SMS, WhatsApp และอีเมลเพื่อส่งคำแนะนำผลิตภัณฑ์ตามประวัติการซื้อ, ส่วนลด, การแจ้งเตือนการขาย, และอื่นๆ

2. Decathlon

Decathlon เป็นที่นิยมทั่วโลกสำหรับสินค้ากีฬาและมีทั้งดิจิทัลและออฟไลน์มากมาย ต่อไปนี้เป็นวิธีที่ยักษ์ใหญ่ด้าน eCommerce นี้ดำเนินการตามกลยุทธ์การตลาดแบบ omnichannel เพื่อให้เห็นความสอดคล้องกันในการขายแม้จะมีการแข่งขันสูง

• ใช้สื่อการสื่อสารเช่นการแจ้งเตือนแบบพุชเว็บ, SMS และอีเมลเพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับสินค้าที่กลับมาอยู่ในสต็อก, แจ้งเตือนส่วนลดสำหรับสินค้าในรายการโปรด เป็นต้น

• อำนวยความสะดวกในการสั่งซื้อออนไลน์ผ่านแอปพลิเคชันมือถือหรือเว็บไซต์ Decathlon พร้อมตัวเลือกการรับสินค้าแบบไม่สัมผัสในร้าน

• ช้อปปิ้งแบบไม่สัมผัสและชำระเงินผ่านการสแกนรหัส QR บนแอปพลิเคชันมือถือของพวกเขา

• สนอคะแนนสะสมเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมสิทธิพิเศษของพวกเขาซึ่งสามารถแลกเปลี่ยนได้ที่ร้านค้าออนไลน์และจริง

นอกจากนี้ แบรนด์ได้มั่นใจว่าทั้งร้านค้าออฟไลน์และออนไลน์ของพวกเขาอยู่ร่วมกันได้ด้วยประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ไม่เหมือนใครเพื่อให้ลูกค้าสามารถช้อปปิ้งได้จากสื่อใดก็ตามที่เหมาะกับพวกเขามากที่สุด

วิธีเริ่มต้นใช้งานการตลาดแบบ omnichannel

1. เรียนรู้จากข้อมูลลูกค้า

หัวใจสำคัญของการมอบประสบการณ์แบบ omnichannel คือข้อมูลลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าช่วยให้ทีมของคุณรอดพ้นจากการดำเนินกลยุทธ์ตามสมมติฐานและช่วยให้คุณสัมผัสกับแบรนด์ของคุณจากมุมมองของลูกค้าแทน

ดังนั้น ให้แน่ใจว่าองค์กรทั้งหมดของคุณพร้อมที่จะให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมและประสบการณ์ของลูกค้าโดยการศึกษาข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ

ต่อไปนี้เป็นวิธีการบางประการในการทำสิ่งนี้:

• สร้าง Persona ลูกค้าโดยละเอียดสำหรับกลุ่มเป้าหมายของคุณ สิ่งเหล่านี้สามารถช่วยคุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเกี่ยวกับความต้องการ การตั้งค่า ข้อมูลประชากร และพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายของคุณ

• ทดสอบและมีส่วนร่วมกับจุดสัมผัส/ช่องทางการสื่อสารทั้งหมด เช่น ฝ่ายบริการลูกค้า การซื้อแอปมือถือ แอปเดสก์ท็อป เป็นต้น จากมุมมองของลูกค้า

• รวบรวมผลลัพธ์การสำรวจลูกค้าและใช้เครื่องมือวิเคราะห์เพื่อดึงข้อมูลเชิงลึกที่มีประโยชน์ซึ่งสามารถใช้เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ omnichannel ของคุณ

การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าสามารถช่วยคุณสร้างประสบการณ์แบบไฮเปอร์ที่ปรับแต่งให้เข้ากับทุกจุดสัมผัสและกระตุ้นให้ผู้ใช้มีส่วนร่วม

2. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของคุณใช้งานได้กับมือถือ

Pew Research แนะนำว่า 76% ของผู้ใหญ่ในสหรัฐอเมริกาเลือกช้อปปิ้งออนไลน์โดยใช้สมาร์ทโฟนเท่านั้น การช้อปปิ้งผ่านโทรศัพท์มือถือยังเป็นที่นิยมทั่วโลก และกล่าวกันว่าผู้บริโภคมากกว่า 30% ได้ละทิ้งการช้อปปิ้งเนื่องจากประสบการณ์การใช้งานมือถือไม่เป็นมิตร

ดังนั้น เว็บไซต์ที่ใช้งานได้กับมือถือจึงเป็นสิ่งจำเป็นในการสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ราบรื่นสำหรับลูกค้าของคุณ

ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับบางประการที่จะช่วยคุณปรับปรุงประสิทธิภาพสำหรับมือถือ:

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่า UI เป็นมิตรกับผู้ใช้และใช้งานง่าย การทำเช่นนี้ทำให้ผู้ใช้สามารถสำรวจและช็อปปิ้งได้อย่างง่ายดาย

• ปรับแต่งเนื้อหาเว็บไซต์ เช่น คำอธิบายผลิตภัณฑ์ โฆษณา ชื่อผลิตภัณฑ์ รูปภาพ และข้อความโดยรวม เพื่อให้เหมาะกับการเรียกดูและซื้อขายบนมือถือ

• ปรับแต่งประสบการณ์การช้อปปิ้งของลูกค้าแต่ละรายโดยวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเช่นพฤติกรรมการช้อปปิ้งและประวัติการซื้อ คุณสามารถดำเนินแคมเปญเพื่อเสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์แบบกำหนดเอง การแจ้งเตือนแบบพุช ส่วนลด เป็นต้น

• รันการตรวจสอบสุขภาพโทรศัพท์มือถือเพื่อค้นหาปัญหาประสิทธิภาพและรวบรวมข้อมูลเช่นอัตราการตีกลับเว็บไซต์ แก้ไขปัญหาข้อผิดพลาดโดยการทดสอบอย่างต่อเนื่อง
  

3. แบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อการกำหนดเป้าหมายที่ดีกว่า

วิธีเดียวที่จะรับประกันการปรับแต่งในการตลาดแบบ omnichannel และส่งข้อความที่ถูกต้องไปยังกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสมคือผ่านการแบ่งกลุ่มลูกค้า

เมื่อคุณมีข้อมูลลูกค้าที่เหมาะสมตามที่แนะนำไว้แล้ว ให้เริ่มแบ่งกลุ่มสมาชิก/ลูกค้าของคุณออกเป็นกลุ่มย่อย การทำเช่นนี้ช่วยให้คุณส่งการสื่อสารแบบกำหนดเป้าหมายและเกี่ยวข้องได้ง่ายขึ้นในทุกช่องทาง

คุณสามารถเริ่มแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณโดยใช้สิ่งต่อไปนี้:

• พฤติกรรมการช้อปปิ้ง: ทำความเข้าใจเส้นทางที่ลูกค้าแต่ละรายมีกับแบรนด์ของคุณ เช่น ความถี่ในการช้อปปิ้ง เวลาที่เข้าร่วมล่าสุด ประวัติการซื้อสินค้าในอดีต เป็นต้น

• ข้อมูลประชากร: จัดกลุ่มลูกค้าของคุณตามเพศ กลุ่มอายุ ที่ตั้ง สถานะสมรส เป็นต้น

• ความภักดีและการมีส่วนร่วม: แบ่งกลุ่มลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณและเสนอประสบการณ์ที่ปรับแต่งให้เข้ากับพวกเขามากขึ้น เช่น โปรแกรมความภักดี ข้อเสนอพิเศษ เป็นต้น นอกจากนี้ ให้ระบุความถี่ที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณผ่านช่องทางต่างๆ

การแบ่งกลุ่มช่วยให้คุณสามารถดำเนินแคมเปญการตลาดแบบ omnichannel ที่เหมาะสมและเปลี่ยนลูกค้าให้มากขึ้นผ่านการสื่อสารแบบไฮเปอร์ทาร์เก็ต

4. สร้างแผนที่เส้นทางลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าประกอบด้วยทุกขั้นตอนที่ลูกค้าของคุณดำเนินการ ตั้งแต่ค้นพบแบรนด์ของคุณไปจนถึงการเป็นลูกค้าที่ซื้อหรือกลับมา

การสร้างแผนที่เส้นทางลูกค้าช่วยให้คุณเข้าใจวิธีที่ลูกค้าของคุณโต้ตอบกับธุรกิจของคุณและสามารถช่วยค้นหาวิธีปรับปรุงการโต้ตอบได้ตลอดทุกจุดสัมผัส รวมถึงร้านค้าออฟไลน์ของคุณด้วย

ต่อไปนี้เป็นวิธีเริ่มต้นสร้างเส้นทางการเดินทางของลูกค้า:

• ใช้บุคคลลูกค้าที่สร้างขึ้นของคุณเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าและความสนใจของพวกเขาอย่างชัดเจน

• สร้างรายการการโต้ตอบที่สำคัญทั้งหมดที่ลูกค้าของคุณต้องทำเพื่อให้เชื่อมต่อกับธุรกิจของคุณ เช่น จุดขายในร้านค้าออฟไลน์ เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย อีเมล การเข้าชมในร้านค้า และแอปพลิเคชันมือถือ

• เชื่อมต่อออฟไลน์กับออนไลน์ ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีอัจฉริยะเช่นระบบ POS และ CRM เพื่อรวมการโต้ตอบของลูกค้า - ทั้งออนไลน์และออฟไลน์

• ดูข้อเสนอแนะของลูกค้า ตรวจสอบว่าลูกค้าพูดอะไรเกี่ยวกับช่องทางใดที่ใช้งานได้สำหรับพวกเขาและสิ่งใดที่อาจต้องการการปรับปรุงเพิ่มเติม

การแมปเส้นทางการเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณเชื่อมโยงช่องทางต่างๆ ได้อย่างราบรื่น เพื่อให้ลูกค้าไม่ต้องค้างคาใจในทุกขั้นตอนขณะพยายามชำระเงิน

5. อย่างต่อเนื่อง ทดสอบ วัดผล และปรับปรุง

ยุทธวิธีการตลาดแบบ Omnichannel มีประสิทธิภาพที่สุดเมื่อคุณทดสอบและวัดผลแคมเปญของคุณอย่างสม่ำเสมอ

ตัวอย่างเช่น การวิเคราะห์ว่าแคมเปญใดที่ทำให้คุณได้รับ ROI สูงสุด, ทดสอบกลุ่มเป้าหมายที่ตอบสนองต่อข้อความของคุณได้ดีที่สุด, ช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ใดที่เหมาะสมที่สุดสำหรับโปรโมชั่นเฉพาะ, ฯลฯ ช่วยให้คุณปรับปรุงการทำงานของแคมเปญเหล่านั้นต่อไปเพื่อสร้างรายได้มากขึ้น

เครื่องมือ AI อัจฉริยะสามารถช่วยคุณติดตาม KPI และวัดประสิทธิภาพการตลาดแบบ omnichannel โดยรวม, ปรับปรุงการตัดสินใจของคุณเพื่อหาทางที่ดีกว่าในการเชื่อมต่อกับลูกค้าและในท้ายที่สุด, เพิ่มยอดขาย

ข้อผิดพลาดในการตลาดแบบ omnichannel ที่ควรหลีกเลี่ยง + แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ควรปฏิบัติตาม

มาพูดถึงข้อผิดพลาดในการตลาดแบบ omnichannel ทั่วไปที่นักการตลาดส่วนใหญ่ทำกัน:

1. ทำงานในไซโล่

ทีมส่วนใหญ่ทำงานในไซโลโดยไม่รวมทีมในร้านค้าไว้ในกลยุทธ์ omnichannel ของตนหรือพึ่งพาทีมการตลาดเท่านั้น

แต่เพื่อประสบการณ์ลูกค้าแบบ omnichannel ที่ประสบความสำเร็จ สมาชิกทีมทุกคน รวมถึงพนักงานในร้านค้า ต้องเข้าร่วมและแบ่งปันความสำคัญ

คุณสามารถเปลี่ยนแปลงอะไรได้บ้าง?

ทำลายไซโลโดยให้ทุกทีมในทุกช่องทางมีส่วนร่วมผ่านการสื่อสารและความร่วมมือที่ชัดเจน สร้างสมการแบรนด์ที่สม่ำเสมอและให้แน่ใจว่าบุคคลทุกคนให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า

2. การใช้ข้อมูลลูกค้าไม่ถูกต้อง

ในฐานะแบรนด์ eCommerce คุณจัดการกับข้อมูลลูกค้าจำนวนมากทุกวัน ตั้งแต่ที่อยู่ของลูกค้าไปจนถึงประวัติการเรียกดู ข้อมูลดังกล่าวอาจล้าสมัยได้ง่าย การใช้ข้อมูลลูกค้าที่ล้าสมัยในการดำเนินแคมเปญอาจนำไปสู่ช่องทางที่ไม่เชื่อมต่อกันและอุปสรรคหลายประการ

คุณสามารถเปลี่ยนแปลงอะไรได้บ้าง?

แก้ไขข้อมูลของคุณโดยระบุข้อมูลที่ซ้ำซ้อน ไม่สมบูรณ์ และล้าสมัย ใช้เครื่องมือที่ใช้งานง่ายซึ่งให้มุมมองเดียวของข้อมูลโดยรวบรวมเมตริกที่เกี่ยวข้องจากแหล่งที่มาต่างๆ

3. กลยุทธ์การตลาดที่ไม่ดี

การขาดแนวทางการตลาดที่เน้นข้อมูลลูกค้าและการวางแผนอาจนำไปสู่กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพต่ำ แม้แบรนด์จะตระหนักถึงความสำคัญของการสร้างประสบการณ์แบบ omnichannel

คุณสามารถเปลี่ยนแปลงอะไรได้บ้าง?

ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์การตลาดแบบ omnichannel ของคุณ ระบุการโต้ตอบที่สำคัญทุกครั้งที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณในทุกจุดสัมผัสและทุกช่องทาง และวัดและทดสอบอย่างต่อเนื่องเพื่อดำเนินแคมเปญที่ดีกว่า

4. ไม่วัดค่าเมตริกหรือ KPI ที่ถูกต้อง

เส้นทางของผู้ซื้อทั่วไปประกอบด้วยขั้นตอนต่างๆ ตั้งแต่การค้นพบผลิตภัณฑ์ของคุณไปจนถึงการละทิ้งรถเข็นและการซื้อ แต่ส่วนใหญ่นักการตลาดวัดประสิทธิภาพแคมเปญโดยรวม แต่ล้มเหลวในการวัดเมตริก/KPI ที่ถูกต้องในทุกขั้นตอนของเส้นทางของผู้ซื้อ

คุณสามารถเปลี่ยนแปลงอะไรได้บ้าง?

วัดแคมเปญของคุณในทุกขั้นตอนของเส้นทางของผู้ซื้อ ตัวอย่างเช่น เริ่มวัดจำนวนการเข้าชมเว็บไซต์ในช่วงการค้นพบ จำนวนการเปิดอีเมลในช่วงการกลับมาติดต่ออีกครั้ง เป็นต้น

ด้วยวิธีนี้ คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเพิ่มเติมเพื่อมอบประสบการณ์แบบไฮเปอร์ที่ปรับแต่งให้เข้ากับกลยุทธ์ omnichannel ของคุณ

บทสรุป

การตลาดแบบ omnichannel ที่ทำกำไรเกิดจากการวัดและปรับปรุงตามตำแหน่งที่กลุ่มเป้าหมายของคุณมีส่วนร่วมกับคุณมากที่สุด

เพื่อช่วยเหลือคุณในการค้นหานี้ Graas ให้คุณรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่ถูกต้อง วิเคราะห์และวัดแนวโน้มสำคัญ และดำเนินกลยุทธ์การตลาดแบบ omnichannel ที่ชนะด้วยพลังของ AI

โปรแกรม Graas Accelerator สามารถช่วยคุณขยายธุรกิจ eCommerce ของคุณและใช้ประโยชน์จากความสามารถ AI ที่ยอดเยี่ยมของ Graas และกลยุทธ์ที่ปรับปรุงแล้วเพื่อเพิ่มรายได้ออนไลน์ของคุณ

สมัครเข้าร่วมโปรแกรมวันนี้!